Les types d'objections

  • Les objections vraies
Elles expriment clairement un doute du client à propos du produit et sont de source justifiée ou non.
    • Justifiée : question objective sur le produit
    • Injustifiée : affirmation non fondée sur le produit
  • Les objections fausses
Objection prétexte qui montre que le client cherche à reporter son achat.

Les techniques de traitement des objections

Plusieurs techniques sont à la disposition du vendeur pour traiter les objections

Techniques Objectifs Exemples
Boomerang ou appui Transformer l'objection en argument C : "Ce modèle est bien trop lourd"
V : "... La qualité de ses composants et son système de chauffage intégré
lui donnent ce poids qui interdit toute vibration pendant son utilisation"
Oui,...mais Relancer l'entretien de façon positive "Vous avez raison de parler du prix, mais votre investissement sera rentable dès la première année"
Reformulation interrogative Transformer l'objection en question pour mieux comprendre le client "Je vous ai bien compris... voulez-vous que je présente le système de sécurité contre la surchauffe"
Report ou méthode dilatoire Reporter la réponse en permettant d'éviter une question "gênante" C: "Tous les nouveaux modèles sont garantis un an au lieu des deux ans habituels"
V: "Votre remarque est juste ; avant d'y répondre, je souhaiterais vous démontrer la simplicité d'utilisation de cet appareil."
Anticipation Devancer et traiter une objection avant qu'elle ne soit exprimée. "Vous allez sans doute penser que cet appareil est cher..."

Les conditions de réussite du traitement des objections

Pour réussir le traitement d'une objection, le vendeur doit :
  • rester positif et convaincant lorsqu'il prend la parole
  • poser des questions complémentaires pour déceler les objections cachées
  • varier les techniques de réponse aux objections en obtenant régulièrement l'accord de son client : faire dire "OUI"